观念转变之周谷堆模式——服务为本

在过去的“十一五”和正在进程中的“十二五”，党和政府始终高度关注民生，倾听民意，民生工程的建设与完善是关系到国家民族安定团结，经济社会平稳发展的关键，是关乎国家长治久安的时代课题。而食品安全更是关系到千家万户，关系到每个人的健康生命安全，关系到子孙后代的繁荣与发展。
作为全国最具影响力的农产品交易市场之一——周谷堆农批市场，正在成为全国农副产品交易的晴雨表和风向标，食品安全的标杆，是合肥市数百万市民放心的菜篮子。
周谷堆农批市场自1992年由一个占地仅10亩，名不见经传的单一水果市场发展到2002年集各农产品交易种类齐全，占地280亩的大型农贸市场，成为安徽省最大的农贸批发市场,到如今跻身为中国知名度最高的农批市场之一，并拥有自主品牌的企业。是国务院、农业部倍加关注的批发市场。
19年的风雨兼程铸就了今日辉煌。取得这样骄人的成果来之不易，守住并继续壮大这一成果更是一场严峻的考验和挑战。转变观念，致力服务是企业发展新一轮的考量。
始终坚持“服务为本，管理取胜”的经营方针不动摇是周谷堆成长并取得成功的关键。
1995年合肥市一环路的建设开通期间被迫中断交易，再次启动后，经过又一轮的开拓引进，水果市场获得长足发展的新局面。

 1996年二期工程开业，成功引进水产品交易，并提高了规模和档次。
1999年三期工程开业，着力引进培育蔬菜交易业务，市场以优惠的条件和共同承担客户风险的许诺，通过组织活动，到蔬菜产地进行宣传、调集货源、给予进场客户以让利服务，和交易大户共同分析市场走向、启动市场难点，从而做到与客户共同营销市场的大胆尝试。
2000年3月，周谷堆市场以自身服务与管理在市场竞争中赢得了更多的客户资源，蔬菜交易业务全面启动，一举奠定了合肥地区最大的农产品集散中心的地位。
2000年11月，四期工程建成开业，形成了“买全国、卖全国”的流通局面，迈向了进军全国农产品批发市场的品牌之路。
2002年9月，在省、市政府领导关怀下，相关部门的大力支持下，周谷堆市场实现了资产重组，提高了公司的运营效率。拓展了畜禽肉类、冷冻产品、海产品、粮油、禽蛋等交易，管理档次全面提高，场容场貌焕然一新，经济效益和社会效益稳步提升。
2007年的电子结算在全国同行业中做的最成功，成为提供高效便捷服务的典范。由此也拉开了周谷堆全面提高服务水平与质量的帷幕。
2010年3月，周谷堆客服中心的成立是一个重要标志，是全面提高企业核心竞争力的重要举措，是周谷堆市场发展道路上新的里程碑。同年还把员工培训工作的重点放在了转变观念、拓展思维的训练上。形成人人懂管理、会管理的局面。
“服务、创新、发展、共赢”是客服中心全体职工的行为准则和工作理念。客服中心成为链接公司领导、各部门和客户之间的神经中枢。公司也从发展战略的高度提出了“转变观念，牢固树立以客户为中心的服务理念”，抓好抓实“制度、流程、团队”三大建设，做足“强管理、促建设、谋发展”的总动员，又好又快实现公司跨越式发展。扎实推进中国合肥农产品国际物流园商贸物流配送中心建设，打造全国流通领域现代化物流示范城。
客服中心建立了完备的电子客户资料，对全场客户逐一进行登记造册备案，纳入客户管理系统，实施灵活机动、长效稳定的管理机制。客服中心是一张脸，人员的业务水平以及个人素质直接影响到企业的整体形象，着重培养、塑造一批始终自觉坚持“以客户为中心”经营理念的责任强、能力强、业务强的骨干人才，积极主动地转变思想观念与工作作风，树立主动、周全、细致深入的服务意识，起到领头羊的作用，巩固并增强市场开拓能力，规范服务用语，提高客服人员处理问题的应急、应变能力和回访水平，使客服工作标准化、专业化。提高强化企业影响力、竞争力！

在同行们以各种模式尝试做强做大市场的竞争机遇中，周谷堆全力建设“以客户为中心”的服务模式，正是周谷堆敢于竞争，勇于超越的信心所在。
多了解市场需求变化，掌握多方面重要的市场信息渠道和市场规则，密切研究和关注场内交易走势和各主产地气候的变化，主动的灵活调整和引导客户交易，做足有前瞻性的工作，多思考、创新、实践，不断完善“以客户为中心”的服务承诺。竞争无处不在，市场瞬息万变，不可预测的市场突变随时可能发生。具备危机意识，强化锻炼应急、应变能力，养成像对待自己的实际需求那样，把好的习惯应用在服务工作中。
不断创新是提高工作效率的法宝，是企业制胜的秘笈。为了提升企业形象和客户满意度，改变老套陈旧的工作方式和繁琐复杂的工作环节尤显重要。
为适应市场不断变化发展的新形势、新要求，由客服中心牵头，综合各部门建议，统一整合仓铺协议，将原仓铺租赁协议及物业、消防、农产品质量三份附属协议合并为一份协议，使签约流程快速、清晰、规范，监管有力，客户只需一次签字，其他流程由客服人员一手完成，数据读取、导出准确，签约结果统计高效到位。也印证了群策群力是务实高效的不二法门。
2011年周谷堆客服中心增设了短信信息管理工具，在公司与各部门、各商户及员工之间架起一条信息高速，在方便沟通与交流的同时，也丰富了企业的文化，更节省了时间，大幅降低企业成本。
“天下大事必作于细，天下难事必作于易”。一个成功企业的发展即高屋建瓴也扎实细致，员工注重细节的习惯、意识和行动力是责任心和工作严谨审慎出绩效的重要因素，是直接影响企业组织肌体健康的神经元，是客服中心的必修课，是推动企业做强做大的本质。
为每位客户提供最好的服务。建立健全客户投诉快速处理机制，做到有依据，讲方法，处罚得当，公开透明，经常组织学习讨论，不断规范完善市场管理规章制度。定期将客户投诉表整理归纳，记录存档，及时反馈，使得决策层能够关注到服务工作中存在的问题，并出台、完善相关规章制度，协调各部门工作。根据投诉集中，案例特殊的事件，提出服务及管理的整改方案，防止各类事件的复发。
客服中心还一手抓服务一手抓安全，密切关注、规范管理装卸运输队伍，修订装卸管理制度，合理调整装卸人员的作息时间，及时调配人员，保障市场交易秩序稳定。定期对运输装卸人员进行岗位培训，防范各类劳动意外和伤害的发生。
通过和交警部门的沟通协商，定期领取“三绿”通行证，并为客户办理妥当，减少客户自己办理东奔西跑等诸多繁琐费时环节。通过和中银保险公司的商谈开展了机动车辆保险商务增值服务，还开设了票务预订业务，为客户提供更省时、省心、省力的一站式服务。

转自《中国检验检疫》2012年6月刊     作者：陈开武

原稿链接 http://jyjy.cqn.com.cn/html/2012-06/28/content_104986.htm